FAQ

Qui sommes – nous ?

Contact Assistance Entreprise (ci-après désignée « CAE ») est une société de courtage en assurance immatriculée auprès de l’Orias sous le numéro 07 001 048, www.orias.fr (pour en savoir plus, vous pouvez consulter l’onglet « Mentions légales »).

Forte de son expérience de plus de 25 ans et pour répondre aux attentes des consommateurs, elle a souhaité proposer une offre d’assurance pour protéger les téléphones mobiles. C’est dans ce cadre qu’elle a conçu une offre d’assurance qu’elle distribue sous la marque Stellaphone.

Comment contacter le service client ?

N’hésitez pas à consulter notre FAQ, vous trouverez sans doute les réponses à vos questions ! Vous pouvez également nous contacter pour plus de renseignements.

Je ne suis pas encore client STELLAPHONE. J’ai des questions sur vos produits, comment puis-je vous contacter ?

Pour toute question, vous pouvez contacter le service commercial :

J’ai transmis une demande de devis et j’ai des questions mon devis ?

A la suite de l’envoi de votre devis, un conseiller clientèle vous contactera dans les plus brefs délais, pendant les jours ouvrés, pour répondre à toutes vos questions. L'équipe commerciale est susceptible de vous rappeler du lundi au vendredi entre 9h et 18h.

Vous avez besoin de renseignements sur les garanties de votre contrat ?

Vous trouverez le détail des garanties sur l’onglet « nos garanties » sur le site Stellaphone ainsi que sur la notice d’nformations.

Nous sommes également joignables via la messagerie accessible à partir de votre compte client.

Qui peut souscrire un contrat d’assurance STELLAPHONE ?

Toute personne physique qui agit à des fins qui n’entre pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ou personne morale qui n’agit pas à des fins professionnelles.

Quel téléphone mobile peut être assuré par l’offre STELLAPHONE?

Tout téléphone mobile neuf ou reconditionné acheté moins de 30 jours avant la date de souscription de l’offre STELLAPHONE.

Vous pouvez retrouver le détail des offres STELLAPHONE sur la page d’accueil de notre site internet.

Comment puis-je souscrire un contrat d'assurance STELLAPHONE ?

L’offre d’assurance STELLAPHONE peut être souscrite :

Pour cela, il vous suffit de :

Tous les champs doivent être complétés. A défaut, aucune demande de souscription ne pourra être transmise et a fortiori traitée par CAE.

Votre demande sera alors transmise et étudiée par CAE. Dans ce cadre, un conseiller clientèle prendra contact avec vous, dans les plus brefs délais, pendant les jours ouvrés, pour répondre à toutes vos questions. Notre équipe commerciale est susceptible de vous rappeler du lundi au vendredi entre 9h et 18h.

Après votre échange avec le conseiller clientèle et étude de votre demande, un e-mail récapitulatif vous sera adressé avec l’ensemble de la documentation précontractuelle et contractuelle (Document d’information normalisé sur le produit d’assurance –IPID-, la fiche d’information sur le distributeur contenant la formalisation du conseil, le bulletin d’adhésion avec le mandat de prélèvement SEPA, la notice d’information).

Une fois la signature électronique validée, vous allez recevoir un e-mail de confirmation de souscription contenant votre certificat d’adhésion, le bulletin d’adhésion signé, l’IPID et la notice d’information .

Votre adhésion prendra effet le jour de la signature de votre bulletin d’adhésion ou le jour de l’envoi de la confirmation d’adhésion adressée par Stellaphone dans le cas d’une souscription à distance.

Quels sont les types de sinistres couverts par mon assurance STELLAPHONE ?

Le contrat d’assurance STELLAPHONE, quelle que soit la formule choisie, garantit les dommages suivants :

Le sinistre correspond à la réalisation d’un des dommages susmentionnés.

Comment déclarer un sinistre ?

Lorsque votre appareil a subi un dommage (casse, oxydation, vol, utilisation frauduleuse de la carte SIM), vous pouvez déclarer votre sinistre :

Attention, votre sinistre doit être déclaré dans le délai mentionné dans votre notice d’information pour être pris en charge par nos services. (Voir "Sous quels délais dois-je faire ma déclaration de sinistre ?")

Sous quels délais dois-je faire ma déclaration de sinistre ?

Vous devez déclarer votre sinistre à nos services (voir "Comment déclarer un sinistre") dès que vous le constatez et, au plus tard dans un délai de cinq (5) jours ouvrés selon les modalités décrites à la question « comment déclarer un sinistre ? »>

Attention, vous devez absolument respecter ces délais sous peine d’un refus de prise en charge de votre sinistre par CAE.

Quels documents et informations dois-je fournir en cas de sinistre ?

Après avoir effectué, une déclaration de sinistre auprès de nos services, vous allez recevoir un e-mail vous confirmant l’ouverture de votre dossier et précisant l’ensemble des éléments à fournir. Les documents à communiquer diffèrent en fonction de la nature du sinistre.

À titre purement indicatif, les éléments suivants vous seront systématiquement demandés pour le traitement de votre dossier :

Attention : cette liste n’est pas exhaustive. Nos équipes peuvent vous réclamer des documents supplémentaires. Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter la liste des documents à fournir en cas de sinistre figurant dans votre notice d’information et à contacter notre service client.

Comment suivre mon dossier de sinistre ?

Une franchise est-elle appliquée en cas de sinistre ?

En cas de sinistre, si le paiement de la cotisation est fractionné, la portion de prime annuelle non payée au jour de sinistre sera immédiatement exigible.

Comment obtenir les conditions générales/ la notice STELLAPHONE et un duplicata de mon bulletin d’adhésion ?

Un exemplaire de chaque contrat d’assurance STELLAPHONE ou également appelé bulletin d ‘adhésion souscrit directement auprès de CAE est communiqué au client par e-mail après validation de la signature électronique par CAE .

Lorsque la souscription est réalisée auprès de l’un de nos points de vente partenaires, un exemplaire électronique lui est adressée par e-mail accompagné de la lettre de bienvenue/certificat d’adhésion , de la notice d’information valant conditions générales, de l’IPID .

Si vous ne possédez plus l’un desdits documents, vous pouvez à tout moment retrouver votre contrat sur votre espace client STELLAPHONE (onglet « Mes informations » puis cliquer sur « mes téléphones » puis « Télécharger mon contrat » ou « Télécharger mon certificat d’adhésion ») ou demander qu’ils vous soient de nouveau envoyés par e-mail.

Pour ce faire, vous pouvez nous contacter :

Comment s'effectue le prélèvement CAE ?

La cotisation de votre assurance est réglée par prélèvement bancaire. Au moment de la souscription de votre contrat, vous avez choisi la périodicité des prélèvements (annuellement ou mensuellement). Le prélèvement intervient entre le 13 et le 18 du mois sur le compte bancaire que vous avez indiqué lors de la demande de devis et figure sur l’autorisation de prélèvement signée par vos soins.

Pour toutes questions relatives aux prélèvements, n’hésitez pas à contacter notre service client :

Que dois-je faire si le prélèvement de ma cotisation a été rejeté ?

Si votre prélèvement automatique pour votre cotisation d’assurance Stellaphone a été rejeté par votre banque, nous vous conseillons de prendre contact au plus vite avec nos services pour faire un point sur votre situation :

Pourquoi mon contrat ne prend-il pas fin automatiquement à l’issue de la première année ?

Dois-je informer le service client STELLAPHONE des modifications concernant mon contrat d'assurance ?

Tous les changements relatifs au(x) appareil(s) assuré(s), au(x) numéro(s) de série, à l’opérateur utilisé, au numéro de téléphone associé au contrat, à l’adresse du foyer, au compte bancaire sur lequel est opéré le paiement des cotisations, et aux informations indiquées sur votre bulletin d’adhésion doivent être communiqués sans délai à nos services sous peine de déchéance de votre garantie.

Pour toutes demandes de modification, vous devez impérativement envoyer un justificatif à nos services (facture d’achat, contrat d’abonnement téléphonique, justificatif de domicile, etc.).

Pour connaître précisément le justificatif demandé, contactez notre service commercial :

Vous pourrez transmettre et enregistrer vos modifications à partir de votre espace client en cliquant sur l’onglet « Faire une demande » et sélectionner dans le menu déroulant intitulé « catégorie », le motif correspondant (« modification de mes informations personnelles », « modification de mes coordonnées bancaires » ou « modification de mon contrat »).

Toute demande de modification peut également être faite en appelant ou adressant un e-mail à CAE aux coordonnées visées ci-dessus.

Puis-je modifier ma formule au cours de mon engagement ?

Non, vous ne pouvez pas modifier la formule de votre contrat au cours de la première année d’engagement. A l’issue de la première année, vous avez la possibilité de modifier votre contrat d’assurance.

Pourquoi suis-je prélevé par CAE ?

Si vous constatez un prélèvement CAE (Contact Assistance Entreprise) sur votre compte bancaire, cela signifie que vous avez souscrit un contrat d’assurance STELLAPHONE pouvant couvrir votre téléphone mobile.

Comment puis-je renoncer à mon adhésion ?

Le client peut renoncer à son adhésion dans un délai de trente (30) jours calendaires suivant la signature du contrat/bulletin d’adhésion, sans aucune justification, et à condition de ne pas avoir déclaré de sinistre, en adressant sa demande :

La lettre de renonciation peut être rédigée sur le modèle suivant : "Je soussigné(e), nom, prénom et adresse, souhaite renoncer à mon adhésion au contrat d’assurance mobile STELLAPHONE et demande le remboursement de la cotisation éventuellement déjà prélevée par CAE sur mon compte bancaire. Date et signature."

Le cas échéant, CAE remboursera au client le montant de sa cotisation déjà prélevée dans un délai maximum de trente (30) jours suivant la date de réception de la demande de renonciation.

Les dispositions qui précèdent s’appliquent également dans le cas où le client justifie d’une garantie antérieure pour l’un des risques couverts par l’offre d’assurance STELLAPHONE et souhaite renoncer à son adhésion pour ce motif (Article L112-10 du Code des assurances).

Dans quels cas puis-je résilier mon contrat d’assurance ?

Le client peut résilier son contrat dans les cas suivants :

L’assureur dispose également du droit de résilier le contrat d’assurance dans les deux cas suivants :

Quelle démarche dois-je effectuer pour résilier mon contrat ?

Vous pouvez formuler une demande de résiliation:

Comment adresser une réclamation ?

Si vous n’êtes pas satisfait de nos services, vous pouvez contacter notre département réclamations.

CAE vous adressera un accusé de réception de votre demande dans un délai de 10jours à compter de la date d’envoi de votre demande . Le service réclamation étudiera alors votre réclamation.

Pour cela, il vous suffit soit de :

En cas de réclamation adressée par téléphone à laquelle le conseiller clientèle n’aurait pu donner de suite favorable, le client est invité à transmettre une réclamation par écrit à CAE.

En cas de demande adressée via l’espace client, vous avez la possibilité de suivre en temps réel le traitement de votre demande.

Quels sont les délais de traitement de votre réclamation ?

CAE s’engage à répondre à votre réclamation dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans un délai de 1 mois à compter de la date d’envoi de votre demande .

Je ne suis pas satisfait de la réponse apportée par CAE à ma réclamation, quels recours ?

Après l’envoi d’une réclamation à CAE, à défaut de réponse dans un délai de deux mois ou si la réponse apportée ne vous convient pas, vous pouvez saisir librement et gratuitement : Le Médiateur de l’Assurance - Médiation de l’Assurance TSA 50 110 - 75 441 Paris cedex 09. Pour connaître les modalités de saisine de ce médiateur, nous vous invitons à consulter le site https://www.mediation-assurance.org/faq/.

En cas de souscription à distance par internet, vous pouvez également saisir la plateforme de la Commission Européenne pour la résolution des litiges accessible à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/consumers/odr.

Par ailleurs, vous pouvez également saisir l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) : 4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09 - http://acpr.banquefrance.fr/accueil.html et disposez également des voies de recours en justice.